Intelligente Automatisierung von Serviceanfragen im Immobilienmanagement

Ein Betreiber, der für die Wartung der Infrastruktur und den technischen Betrieb großer Büro- und Wohnanlagen verantwortlich ist. Er suchte nach einer Lösung, um die Bearbeitung von Störungen zu automatisieren und die Reaktionszeit zu verkürzen, ohne Büroangestellte einzubinden.

Das Unternehmen verwaltete Tausende Quadratmeter Büro- und Wohnfläche, in denen täglich kleinere Defekte auftraten, wie z. B. Beleuchtungsausfälle, kleinere Schäden, Leckagen usw. Traditionell wurden Anfragen telefonisch oder per E-Mail an das Büro übermittelt.

Der Prozess war mehrstufig und band jedes Mal mehrere Mitarbeitende ein, die:

• den Inhalt der Anfrage erfassten und per E-Mail oder telefonisch an das Büro weiterleiteten;
• die Anfrage in die passende Kategorie einordneten (z. B. Sanitär, Elektrik);
• das richtige Serviceunternehmen ermittelten und die Anfrage weiterleiteten.

Dieser Prozess war zeitaufwendig und fehleranfällig, und einige Defekte „verschwanden“ oder wurden zu spät weitergeleitet. Zudem waren die Daten der Subunternehmer oft nicht aktuell, was die Behebung verzögerte.

Nach Analyse der Kundensituation entschieden wir uns für die Implementierung eines zweikomponentigen Systems, bestehend aus:

• einer mobilen Anwendung für Außendienstmitarbeitende – ermöglicht die schnelle Diktierung von Anfragen während der Inspektionen. Die Anwendung zeichnete die Beschreibung auf, die von der für die tägliche Objektkontrolle verantwortlichen Person diktiert wurde.
• einem KI-Agenten – der das Spracherkennungsmodell Whisper und das KI-Modell GPT-4o zur Analyse und Klassifizierung der Anfrage nutzt.

Der Prozess sieht nun wie folgt aus:

• Der Mitarbeitende, der die Inspektion durchführt, nutzt die Anwendung, um Anfragen per Sprache zu diktieren und alle festgestellten Probleme auf einmal zu beschreiben. Keine Schulung oder Einarbeitung erforderlich — die Einfachheit der Anwendung ist ihre Stärke — es reicht eine Anfrage in freier Form. Die Anwendung sendet die Aufnahme an den Server, wo unsere Sprachverarbeitungsalgorithmen (NLP) die Information in weitere Anweisungen umwandeln. Im ersten Schritt wandelt das Whisper-Modell Sprache in Text um, anschließend interpretiert das GPT-4o-Modell die Anfrage.
• Nach eingehender Analyse klassifiziert das System die Anfrage in eine der vordefinierten — und vollständig konfigurierbaren — Kategorien. Im Zweifelsfall sendet das System eine Anfrage an das fortschrittlichere Modell o3, das bei der endgültigen Entscheidung hilft.
• Anschließend verteilt der KI-Agent die Anfragen — sendet E-Mail-Benachrichtigungen an vertrauenswürdige Partnerunternehmen, die in einer unabhängigen Datenbank gespeichert sind und die jeweilige Art von Reparaturen übernehmen, mit Angabe des genauen Standorts des Defekts, einer Problembeschreibung und der Priorität. Die Firmendatenbank kann von einer Person ohne Programmier- oder KI-Kenntnisse geändert werden. Standardmäßig verwenden wir das SendGrid-System, um eine Blockierung der E-Mail-Adresse oder das Landen im Spam zu vermeiden.

• Übermittlung der Anfrage an den Auftragnehmer innerhalb weniger Minuten ohne Beteiligung des Büros.
• Einheitliche Dokumentation – jede Anfrage hat ein einheitliches Format und wird in der zentralen Datenbank gespeichert.
• Automatische Priorisierung – das System unterscheidet dringende Ausfälle von kleineren Defekten.
• Größere Kontrolle über die Gebäudeinstandhaltung – einfachere Analyse, welche Standorte die meisten Probleme verursachen.
• Geringeres Risiko von Fehlern und Verzögerungen – durch die Automatisierung gibt es kein Risiko des Verlusts oder der falschen Weiterleitung einer Anfrage.
• Entlastung des Verwaltungspersonals, das sich nun auf die Koordination von Reparaturen konzentrieren kann.

Das automatisierte System zur Bearbeitung von Serviceanfragen hat die Art und Weise, wie das Unternehmen die Instandhaltung verwaltet, revolutioniert. Die Kombination aus mobiler Anwendung, Spracherkennung und KI-Klassifikator brachte echte Zeitersparnis, weniger Fehler und eine verbesserte Dokumentationsqualität — und das alles ohne zusätzliche Belastung des Teams.