Verkaufs-Chatbot als Unterstützung im Kundenservice

Ein Hersteller komplexer Industriekomponenten, der seine Produkte über eine Website an B2B-Kunden vertreibt. Das Unternehmen suchte nach einer Lösung, um Anfragen schneller zu bearbeiten, Leads zu qualifizieren und Kunden über die Produktmöglichkeiten aufzuklären.

Vertriebsabteilungen erhalten häufig zahlreiche Anfragen von potenziellen Kunden über die Website – Fragen zu Produktdetails, Verfügbarkeit, Konfigurationsoptionen, Preisen usw. Jede dieser Anfragen manuell zu beantworten, ist zeitaufwendig, und außerhalb der Geschäftszeiten bleiben interessierte Kunden oft ohne Antwort.

Unser Kunde wollte eine Möglichkeit finden, um grundlegende Kundenanfragen online schnell zu bearbeiten und sie gleichzeitig zu weiterem Kontakt zu ermutigen – dabei sollten wertvolle Vertriebskontakte (Leads) generiert werden. Ein weiterer wichtiger Aspekt war die Kundenaufklärung – viele Kunden kannten nicht alle Produktfunktionen oder benötigten Beratung.

Das Unternehmen benötigte ein Tool, das:

• eine sofortige und zuverlässige Beantwortung von Anfragen ermöglicht,
• rund um die Uhr (24/7) verfügbar ist,
• automatisch Leads sammelt und qualifiziert,
• Kunden individuell und bedarfsgerecht informiert.

Wir haben auf der Website des Unternehmens einen KI-basierten Chatbot implementiert. Der Bot wurde mit umfassendem Wissen über das Angebot ausgestattet – er erhielt Zugriff auf den Produktkatalog, technische Spezifikationen, Preislisten und häufig gestellte Fragen. Dank moderner Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache kann der Chatbot wie ein Berater mit Kunden kommunizieren. Auf Fragen wie „Worin unterscheiden sich die Modelle X und Y?“ oder „Welches Produkt ist am besten für Anwendung Z geeignet?“ gibt er detaillierte und gleichzeitig verständliche Antworten, unter Bezugnahme auf konkrete Daten aus der Dokumentation. 

Das System nutzt drei KI-Modelle:

• GPT-4o-mini als Router/Fragenqualifikator, der Nutzer zur passenden Wissensquelle weiterleitet;
• GPT-4.1 zur Bearbeitung einfacher produktbezogener Anfragen;
• Modell o3 (ein Reasoning-Modell) für die Analyse komplexer Fälle, die tiefgehende Schlussfolgerungen und Begründungen erfordern.

Das Produktwissen ist in einer vektorbasierten Qdrant-Datenbank gespeichert, die zunächst lokal auf den Servern des Kunden gehostet wurde. Im Zuge der Weiterentwicklung wurde das System in Microsoft-Dienste integriert, einschließlich der Azure-Plattform. Die Authentifizierung erfolgt über Microsoft Entra ID, was eine sichere und einfache Erweiterung auf interne Kommunikationskanäle (Teams, Skype) sowie eine Integration auf Websites mit Microsoft-Login ermöglicht.

Wenn ein Kunde Interesse zeigt, kann der Bot anbieten, zusätzliche Materialien zu senden – und bittet dann um eine E-Mail-Adresse. Nach Zustimmung versendet er automatisch ein auf das Gespräch abgestimmtes Informationspaket (z. B. eine PDF-Broschüre oder ein kommerzielles Angebot) an die angegebene Adresse. Gleichzeitig werden die Informationen über den potenziellen Kunden (einschließlich des Chatverlaufs) an das CRM-System des Vertriebsteams weitergeleitet, sodass die Vertriebsmitarbeitenden umgehend den persönlichen Kontakt aufnehmen können. 

• Anfragenbearbeitung rund um die Uhr – der Chatbot antwortet sofort, auch außerhalb der Geschäftszeiten.
• Höheres Engagement der Website-Besucher – die Nutzer finden Antworten auf ihre Fragen direkt auf der Website und verbringen dadurch mehr Zeit darauf.
• Mehr wertvolle Verkaufsgespräche – der Bot qualifiziert Leads und identifiziert nur wirklich interessierte Personen.
• Zeitersparnis für Mitarbeitende – der Chatbot übernimmt häufig wiederkehrende Fragen, sodass sich der Vertrieb auf den Verkaufsabschluss konzentrieren kann.

Der Verkaufs-Chatbot wurde zu einer modernen Unterstützung für das Vertriebsteam. Er automatisiert nicht nur den Erstkontakt mit Kunden, sondern qualifiziert auch Leads, liefert präzise Antworten und verbessert das gesamte Kundenerlebnis. Es ist ein Werkzeug, das die Effizienz des Angebotsprozesses tatsächlich steigert – ohne die Betriebskosten zu erhöhen.