Wie der Custom Success Manager Ihre IT-Projektziele effektiv steigert: Der Schlüssel zum Projekterfolg

Waren Sie schon einmal in einem Restaurant und die Speisekarte hat Sie überwältigt? Wenn ja, haben Sie sicherlich jemanden gebraucht, der Ihnen bei der Entscheidung hilft. Bei einem IT-Projekt ist die Situation ähnlich. Kunden haben immer eine große Auswahl an Lösungen, aber sie brauchen eine spezifische Anleitung, um eine erfolgreiche Implementierung zu ermöglichen. In einer solchen Situation brauchen Sie einen Customer Success Manager, der das Projekt ganzheitlich betrachtet und die Projektzufriedenheit und langfristige Nachhaltigkeit sicherstellt. Erfahren Sie in diesem Artikel, wie ein CSM zur Optimierung des It-Projektmanagements beitragen kann, und welche Vorteile des Success Managements auch für Ihr Unternehmen von bedeutung sein könnten.  Zu wissen, dass Sie die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen müssen, ist eine Sache, aber zu wissen, wie man das macht, eine andere. Wahrscheinlich haben Sie bereits ein Kundendienstteam, aber das reicht vielleicht nicht aus. Die Einstellung eines Kundenerfolgsmanagers im IT-Projektmanagement kann die Antwort sein, die Sie brauchen, um die Kundenbindung und -zufriedenheit zu erhöhen. CSMs sind dafür verantwortlich, ein Produkt so zu entwickeln, dass es auf dem Markt erfolgreich ist und seine Zielgruppe ihm langfristig treu bleibt. Sie arbeiten mit Stakeholdern und Entwicklungsteams zusammen und sind für die erfolgreiche und reibungslose Entwicklung des Projekts mitverantwortlich. Aber schauen wir uns zunächst an, was die Rolle eines Customer Success Managers beinhaltet.

Was ist ein Customer Success Manager, und was ist seine oder ihre Aufgabe?

Einen CSM zu beschäftigen, ist eine Möglichkeit, zur Optimierung des Projektmanagements beizutragen. Ein CSM ist ein Account Managers für den Kunden und das Team. Er kombiniert Elemente eines Account Managers für den Kunden und eines Scrum Masters für die Entwickler. Von dem Moment an, in dem die Bedingungen für die Zusammenarbeit festgelegt werden, kümmert er sich darum, das richtige Team zusammenzustellen, das den Anforderungen des Kunden gerecht wird und in der Lage ist, neue Lösungen zu erproben oder die bestehenden zu erweitern. Der Schlüssel zum Erfolg im IT-Projektmanagement liegt in der Herstellung einer guten Übereinstimmung zwischen Menschen und Anforderungen, damit der Kunde am Ende mit der erbrachten Leistung zufrieden ist. Die Rolle des CSM besteht auch darin, nach Lösungen für Probleme zu suchen, die möglicherweise während des Projekts auftreten können. Zu diesem Zweck sorgt er für einen ständigen Kontakt: Treffen, Gespräche und eine sehr umfassende Feedback-Kultur, die die Möglichkeit bieten, eine gute Beziehung und damit Vertrauen aufzubauen, wenn er eine Lösung für eine Situation vorschlägt. Ein effektiver Manager zeichnet sich durch einen proaktiven Ansatz bei der Problemlösung aus, indem er in anderen Teams nach Lösungen sucht. Das im Laufe der Jahre aufgebaute interne Wissen ermöglicht es, in viel kürzerer Zeit einen Weg um ein Hindernis herum zu finden. Dadurch besteht die Chance, ein Problem zu lösen, bevor es ein großes Ausmaß annimmt. Dies wiederum führt zu weniger Stress, Kosten oder Frustration auf Seiten des Teams oder des Kunden und ist eine großartige Gelegenheit, Wissen und Erfahrung zu teilen, wenn es um andere Projekte oder die Weiterentwicklung des Kunden in Bezug auf das Dienstleistungsportfolio geht. Rafal Guzik ist ein erfahrener CSM bei VM.PL und hat seine Erfahrungen mit uns geteilt:

„In vielen Fällen konnte ich den Kunden bei der Verbesserung seiner Prozesse unterstützen, zum Beispiel durch die Einführung einer BI-Rolle. Das bedeutete, dass die Entwickler keine Tickets mehr in Jira einrichten oder Aufgaben beschreiben mussten und sich auf das Schreiben von Code konzentrieren konnten. Dies wiederum beschleunigte das Projekt, den Genehmigungsprozess und die Zufriedenheit auf beiden Seiten. Unsere Aufgabe ist es, dem Kunden Änderungen vorzuschlagen, die ihm einen echten Nutzen bringen. Es geht darum, ein stabiles Team aufzubauen, das den Kunden langfristig unterstützt.”

Warum wird die Rolle des Customer Success Manager in vielen Unternehmen benötigt?

Der Customer Success Manager wird in vielen Unternehmen als unverzichtbar angesehen, da er im IT-Projektmanagement eine Schlüsselrolle bei der Produktentwicklung und der Kundenbindung und -zufriedenheit spielt. Er oder sie ist das entscheidende Bindeglied zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden und stellt sicher, dass die Kunden die Unterstützung, Anleitung und Aufmerksamkeit erhalten, die sie benötigen, um die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens erfolgreich zu nutzen. Der Einsatz eines Customer Success Managers (CSM) für IT-Projekte kann viele Vorteile mit sich bringen und dazu beitragen, die erfolgreiche Implementierung und fortlaufende Nutzung von Technologielösungen sicherzustellen. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile des Successs Managements:

• Abstimmung des Projekts auf die Unternehmensziele: Ein CSM arbeitet eng mit den Kunden zusammen, um deren spezifische Geschäftsziele zu verstehen. Dadurch wird sichergestellt, dass das IT-Projekt auf die erklärten Ziele des Kunden abgestimmt ist, was zu einer Lösung führt, die direkt zum Erfolg des Kunden beiträgt.
• Bessere Anpassung: CSMs spielen eine Schlüsselrolle, wenn es darum geht, die Nutzer zur Einführung neuer IT-Systeme oder Software zu bewegen.
• Proaktive Problemlösung: Der CSM überwacht den Fortschritt und die Leistung eines IT-Projekts und kann Probleme oder Engpässe schnell erkennen und beheben. Dadurch werden Störungen minimiert und das Projekt bleibt auf Kurs.
• Personalisierte Unterstützung: Der CSM bietet seinen Kunden einen persönlichen Support, der ihre individuellen Bedürfnisse und Herausforderungen versteht. Dieser maßgeschneiderte Ansatz stellt sicher, dass die Kunden zum richtigen Zeitpunkt Hilfe und Anleitung erhalten.
• Kommunikation mit den Beteiligten: Die Rolle eines CSM besteht darin, eine offene Kommunikation zwischen den Projektbeteiligten, einschließlich des IT-Teams, des Managements und der Endbenutzer, zu gewährleisten. Diese Transparenz erleichtert es, Erwartungen zu steuern und alle Beteiligten über den Stand des Projekts und etwaige Änderungen auf dem Laufenden zu halten.
• Risikominderung: CSMs bewerten im IT-Projektmanagement potenzielle Risiken und Schwachstellen in IT-Projekten und ergreifen Maßnahmen, um diese zu mindern. Dies verringert die Wahrscheinlichkeit kostspieliger Misserfolge und sorgt für eine reibungslosere Projektdurchführung.
• Skalierbarkeit: Bei größeren IT-Projekten kann der CSM den Kunden helfen, ihre Technologielösungen zu skalieren, wenn sich die Anforderungen ändern. Sie können ein Treffen mit einem Spezialisten für eine bestimmte Technologie arrangieren, der sie bei der Einführung zusätzlicher Funktionen, Integrationen oder Upgrades beraten kann, um Wachstum und veränderten Anforderungen gerecht zu werden.
• Sammlung von Feedback: CSMs sammeln aktiv Feedback von Kunden und Endbenutzern während des gesamten Projektlebenszyklus. Dieses Feedback ist wertvoll, um Anpassungen vorzunehmen, das Projekt zu verbessern und das Kundenerlebnis zu steigern.
• Kundenzufriedenheit: Letztlich trägt das Vorhandensein von CSM zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei. Die Kunden haben das Gefühl, dass sie während des gesamten IT-Projekts unterstützt und gut geführt werden, was das Vertrauen in die Technologielösung und den Dienstleister fördert.
• Aufbau langfristiger Beziehungen: CSMs helfen im IT-Projektmanagement dabei, langfristige Beziehungen zwischen dem Kunden und dem IT-Dienstleister aufzubauen. Dies kann zu Folgegeschäften, Empfehlungen und zusätzlichen Möglichkeiten der Zusammenarbeit in der Zukunft führen.

Im Rahmen von IT-Projekten fungiert der Customer Success Manager als wertvoller Partner, der nicht nur den Projekterfolg unterstützt, sondern auch den Kunden hilft, den maximalen Nutzen aus ihren Technologieinvestitionen zu ziehen. Sein proaktiver, kundenorientierter Ansatz kann den Unterschied zwischen einem Projekt, das die Erwartungen erfüllt, und einem, das wirklich herausragt, ausmachen.

Was bedeutet der Erfolg eines Kundenprojekts für den CSM?

Kommen wir zurück zu Rafal, der eine klare Meinung darüber hat, was Kundenerfolg für ihn als erfahrenen Customer Success Manager bedeutet.

„Das Wichtigste ist, dass beide Seiten Erfolg haben. Sowohl der Kunde als auch das Team. Für mich ist Erfolg der Grad der Zufriedenheit, aber auch das Bewusstsein für den tatsächlichen Wert, den der Kunde aus unserer Zusammenarbeit gezogen hat. Das kann hochwertiger Code sein, wenn wir ein bestimmtes Produkt neu schreiben, oder, wenn wir ein ganzes Produkt übernehmen, kann es eine Bereicherung sein, z. B. zusätzliche Aktivitäten wie die Migration in die Cloud. Natürlich ist der letzte Punkt auch, dass der Kunde dank unserer Arbeit mehr verdienen kann – der Wert im Geschäft wird letztlich an den Einnahmen gemessen.”

Ein praktisches Erfolgsbeispiel aus der Arbeit mit CSMs

Eines unserer besten Beispiele für eine solche fruchtbare Zusammenarbeit und wie der Custom Success Manager IT-Projekte verbessert, zeigt sich bei TestDaf, mit denen VM bereits seit fünf Jahren zusammenarbeitet. Dieser Kunde kam zu uns und bat um Unterstützung bei der digitalen Transformation der Produkte, die er zu Hause hat. Es handelt sich um ein Institut, das die Deutschkenntnisse von Menschen prüft, die in Deutschland arbeiten oder studieren wollen. TestDaf prüft und zertifiziert die Teilnehmer des Prozesses. Bislang sind alle Prozesse manuell und papierbasiert. Als es an der Zeit war, zu skalieren und sich auf die IT-Entwicklung im Bildungswesen einzustellen, wandte sich der Kunde mit der Bitte um Unterstützung an uns. Wir begannen mit zwei Entwicklern und haben jetzt ein Team von 10 Mitarbeitern, die nicht nur Code schreiben, sondern auch beraten können, wie zukünftige Projekte umgesetzt werden sollten. Der Kunde erkennt und schätzt unser Wissen und unsere Erfahrung. Möglich ist dies dank des Engagements und der Herangehensweise der CSMs, die sich um einen ständigen Kontakt kümmern, um den Kunden bei der Entwicklung neuer Konzepte und Ideen zur Weiterentwicklung seines Geschäfts zu unterstützen.

Ändert der CSM häufig die Visionspläne des Kunden für den Projekterfolg?

Es kommt häufig vor, dass eine eingehende Projektanalyse eine Änderung der Ergebnisse oder der ursprünglichen Annahmen erfordert. Erfahrene Entwickler sind in Zusammenarbeit mit CSM in der Lage, den Kunden über den Einsatz anderer technischer Lösungen oder neuerer Softwareversionen zu beraten. Ein Beispiel ist die Geschichte eines Kunden, der eine sehr klare Vorstellung davon hatte, was er für ein Projekt brauchte und wie es durchgeführt werden sollte. Seine Idee basierte seinem Wissen über Microservices, das er auf einer Konferenz und aus öffentlich zugänglichem Material erworben hatte. Der CSM unternahm Schritte, um herauszufinden, ob dies tatsächlich die beste Option war. Nach einer Geschäftsanalyse konnte der Bedarf ermittelt werden, mit dem Ergebnis, dass der Einsatz von Microservices für dieses Projekt ein so genannter „Overhead”, also eine unnötige Implementierung, wäre. Letztendlich entschied sich der Kunde für eine andere architektonische Lösung, die es uns ermöglichte, eine bessere Lösung zu entwickeln. Mit der Unterstützung von CSM und dem Entwicklungsteam hat der Kunde viel Zeit und Geld gespart.

Was ist für den Kunden am wichtigsten, wenn Projekthindernisse auftreten?

Vor allem ist es wichtig, den Bedürfnissen des Kunden aktiv zuzuhören und ehrlich zu sein, was sich in einer ehrlichen Kommunikation und Aufklärung über mögliche Risiken in der Zusammenarbeit niederschlägt. Der CSM für den Kunden ist die Person, die im im IT-Projektmanagement zwischen der geschäftlichen und der technischen Welt steht. Er oder sie ist der Vermittler, der es dem Team ermöglicht, Feedback zu geben oder seine Meinung zu äußern, was in einer direkten Team-Kunden-Beziehung manchmal nicht möglich wäre. Bei technischen Fragen lädt der CSM in der Regel einen Fachexperten zu einem Treffen mit dem Kunden ein und lässt sich von ihm anhand komplexer Daten die Risiken und Vorteile z. B. der Implementierung eines neueren, stabileren Frameworks erläutern. Wenn er weiß, dass die vom Team vorgeschlagene Lösung für das Problem richtig ist, der Kunde sie aber nicht umsetzen kann, z. B. aus Kostengründen, versucht er, den Entwicklern das Gesamtbild zu vermitteln und festzustellen, welche Prioritäten für sie wichtig sind. Bei zwischenmenschlichen Problemen ist ein erfahrener CSM immer bereit, sich anzuhören, was der Klient auf dem Herzen hat, und ist offen für seine Sichtweise. Er drängt dem Klienten nie etwas auf, auch wenn er überzeugt ist, dass er auf seiner Seite Recht hat. Er lässt ihm immer die Wahl und zeigt ihm das ganze Bild. Die endgültige Entscheidung überlässt er jedoch jedes Mal dem Kunden.

Zusammenfassung

In diesem Artikel haben wir einige der Aufgaben von CSMs bei der Erreichung von IT-Projektzielen erörtert. Ihre Fähigkeit, Risiken zu erkennen und zu mindern, Stakeholder und das Entwicklungsteam einzubinden und vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen, trägt zum Erfolg von IT-Projekten bei. Der Einfluss von CSMs auf die Projektleistung kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Beispiele aus dem realen Leben unserer Kunden zeigen dies. Sind Sie bereit, das Wissen und die Erfahrung eines Custom Success Managers auf Ihr nächstes IT-Projekt anzuwenden? Setzen Sie sich mit uns in Verbindung, um herauszufinden, wie sich die Rolle dieses Spezialisten auf den Erfolg Ihres Produkts auswirken wird. Die CSMs freuen sich auf ein Gespräch mit Ihnen und teilen ihre Erkenntnisse mit Ihnen.