Die Aufmerksamkeit des Publikums ist in der heutigen digitalen Welt zu einer wertvollen Währung geworden, um die Unternehmen intensiv konkurrieren. Doch was geschieht, wenn der Nutzerpfad einem Labyrinth gleicht, die Oberflächen überladen wirken und die Ladezeiten in die Länge ziehen? Die Antwort ist simpel: Wir verlieren Kunden.
Studien zeigen, dass sich ein schlecht gestaltetes Nutzererlebnis negativ auf die Wahrnehmung der gesamten Marke auf jeder Stufe der Produktschnittstelle aus! Laut WebFX geben 89 % der Kunden nach einer schlechten Benutzererfahrung an, ein Konkurrenzprodukt verwenden zu wollen. Wie können wir dies vermeiden?
In diesem Artikel werden wir einige Beispiele für schlechte UX-Praktiken erörtern und überlegen, wie Sie die Schwachstellen in Ihrem Produkt verbessern können, so dass Sie sich in der Hinsicht nie wieder Sorgen um ihren geschäftlichen Erfolg machen müssen.
Inhaltsverzeichnis
Was ist schlechtes UX-Design?
Eine schlechte UX kommt dann vor, wenn eine Produktschnittstelle verwirrend, schwer bedienbar oder wenig intuitiv ist – was letztlich Frustration und Unzufriedenheit bei den Nutzern hervorruft.Ein klassisches Ergebnis schlecht gestalteter UX ist der Abbruch von Einkaufswagen in E-Commerce-Shops aufgrund schlechter Leistung oder umständlicher Transaktions- und Zahlungsabwicklungsprozesse.
Nach Angaben des Baymard-Instituts liegt die durchschnittliche Abbruchrate beim Aufruf des Einkaufswagens bei knapp über 70 %. Etwa die Hälfte der Hauptgründe, warum Kunden ihre Warenkörbe an der Kasse abbrechen, sind schlechte UX. Zu den Rückmeldungen der Nutzer gehören die folgenden Fehler:
- Die Website wollte, dass ich ein Konto anlege (26 %)
- Ich habe dieser Website meine Kreditkartendaten nicht anvertraut (25%)
- Zu langer/komplizierter Transaktionsprozess (22%)
- Ich konnte die Gesamtkosten der Bestellung nicht im Voraus sehen/berechnen (21%)
- Die Website enthielt Fehler / stürzte ab (17%)
Bei großer Unternehmenssoftware ist das Problem noch größer, da eine unverständliche und unintuitiv gestaltete Schnittstelle zu hohen Geschäftsverlusten führen kann. Dies ist auf Fehler der Mitarbeiter, hohe Kosten durch längere Implementierungs- und Mitarbeiterschulungen oder den Bedarf an Support zurückzuführen. Im Laufe der Zeit kann ein schlechtes UX-Design auf Unternehmensebene zu der Entscheidung führen, die Software auf ein Konkurrenzprodukt umzustellen.
Beim Fall der Citibank, deren schlechte UX 500 Millionen Dollar gekostet hat, ist vielen noch im Gedächtnis. Mitarbeiter hatten mit Hilfe einer fehlerhaften Software irrtümlich 900 Millionen Dollar (statt 7,8 Millionen Dollar) an einen Gläubiger ihres Kunden überwiesen. Obwohl die Citybank ein „Sechs-Augen”-Sicherheitsverfahren einsetzte und drei erfahrene Benutzer den Überweisungsbildschirm überprüften, führten die fehlerhaften Software-Interaktionen dazu, dass die Transaktion genehmigt wurde.
Es ist selten so dramatisch wie dieser 500-Millionen-Dollar-Vorfall, aber Fehler kosten immer Zeit und Geld. Die meisten von ihnen lassen sich mit besserem UX-Design vermeiden.
Erfahren Sie mehr über Designlösungen für Unternehmen in dem Artikel: Warum und wie Sie das UI/UX Design von älteren Unternehmensanwendungen aktualisieren sollten
Auswirkungen von schlechtem UX auf den Produkterfolg
Die Auswirkungen von schlechtem UX sind weitreichend und wirken sich auf verschiedene Elemente des Geschäftsbetriebs und der Rentabilität aus. Die Identifizierung dieser Auswirkungen ist der erste Schritt zur Unterstützung einer besseren Nutzererfahrung.
1. Rückgang des Engagements und der Bindung der Nutzer
Eine schlechte UX führt häufig zu einem geringeren Engagement der Benutzer, und die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden zu einem Produkt zurückkehren, das ihre Erwartungen nicht erfüllt hat, ist geringer.
2. Erhöhte Ablehnungsquote und abgebrochene Sitzungen
Hohe Ablehnungsquoten zeigen oft, dass die Nutzer keinen Sinn darin sehen, auf einer Website zu bleiben oder eine App zu nutzen, weil die komplexe Navigation, langsame Ladezeiten oder schlecht strukturierte Inhalte sie daran hindern, das zu finden, wonach sie suchen.
3. Geringe Kundenzufriedenheit und negative Markenwahrnehmung
Kunden, die von der schlechten Benutzerfreundlichkeit eines Produkts enttäuscht sind, werden es mit geringerer Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen, was zu schlechten Bewertungen und offenkundig kritischen Online-Bewertungen führt, die der Markenwahrnehmung schaden. Statistiken zum Nutzerverhalten zufolge werden fast ¾ der Nutzer, die ein gutes Erlebnis mit einem Produkt haben, 6 anderen Personen davon erzählen; gleichzeitig sind wir bereit, bis zu 15 Personen davon zu erzählen, wenn wir eine schlechte Erfahrung mit einem Produkt hatten!
4. Höhere Kundendienstkosten aufgrund frustrierter Nutzer
Eine schlechte Benutzeroberfläche führt oft zu einer Zunahme der Supportanfragen, da die Benutzer auf Probleme stoßen, die sie nicht selbst lösen können. Dies belastet nicht nur das Support-Team, sondern erhöht auch die Betriebskosten.
5. Verringerte Konversion und verpasste Verkaufschancen
Der ultimative Maßstab für den Erfolg eines Produkts ist oft an die Verkaufsleistung gebunden. Eine schlechte UX kann den Konversionspfad an verschiedenen Punkten unterbrechen, sei es während des Registrierungsprozesses oder beim Checkout, was zu verpassten Verkaufschancen und Umsatzverlusten führt.
Wie lassen sich UX-Fehler in einem Produkt erkennen und beheben?
Eine gut gestaltete Benutzeroberfläche erstellt man unter Beachtung der Schlussfolgerungen, die aus Forschung, UX-Audits und Usability-Tests bekannt sind. Mithilfe geeigneter Forschungsmethoden ist es nicht nur möglich, die Bedürfnisse der Nutzer zu verstehen, sondern auch die Elemente zu diagnostizieren, die schlechte Erfahrungen verursachen.
Dies gilt sowohl für bestehende als auch für in der Entwicklung befindliche Anwendungen, die wir in den ersten Konzeptions- und Prototypenphasen untersuchen, was dazu beiträgt, Ideen in einem frühen Stadium zu validieren. So können Verbesserungen noch vor der endgültigen Umsetzung vorgenommen werden, was zu Einsparungen und letztlich zu einer besseren Qualität des gelieferten Produkts führt.
- Nutzerforschung
UX-Forschung ist eine Schlüsselkomponente des nutzungsorientierten Designs. Design-Entscheidungen, die auf Daten und Nutzerwissen basieren, verringern das Risiko kostspieliger Design-Fehler erheblich.
Daher ist es in dieser Phase notwendig, die Zielgruppe genau zu kennen und ihre mentalen Modelle, Vorlieben, Motive und Ziele zu ermitteln. Zu diesem Zweck werden je nach Bedarf und Stadium der Produktentwicklung:
– Durchführung von Forschungsarbeiten: qualitativ (Tiefeninterviews) und quantitativ (Umfragen) auf der Grundlage von vorbereiteten Szenarien, um die Meinungen der Nutzer zu sammeln.
Um Einblicke direkt von denjenigen zu erhalten, die die App täglich nutzen, sollten Sie sie durch Umfragen oder Produkttests einbeziehen. Ehrliches Feedback hilft dabei, spezifische Probleme bei der Nutzung zu erkennen.
– Verwenden Sie Analysetools wie Google Analytics oder HotJar. Beobachten Sie die Interaktionen der Nutzer mit dem Produkt, um Schmerzpunkte und Schnittstellenelemente zu identifizieren, die die meiste Aufmerksamkeit auf sich ziehen oder übersehen werden. Analysieren Sie Sitzungsaufzeichnungen und Heatmaps, so dass Sie den gesamten Interaktionsprozess Schritt für Schritt nachvollziehen können. Dieser datengesteuerte Ansatz zeigt Problembereiche auf, die neu gestaltet oder vereinfacht werden müssen.
- Minimierung der kognitiven Überlastung
Nach dem Konzept der kognitiven Leichtigkeit, das der Nobelpreisträger Daniel Kahneman in seinem Buch „Schnelles Denken, langsames Denken” beschreibt, gibt es bestimmte Faktoren, die beeinflussen, wie angenehm und mühelos ein Produkt zu benutzen ist. Dazu gehören eine wiederholbare Erfahrung, ein klares Layout und ein Gefühl der Vertrautheit und Wahrhaftigkeit.
Bei der Gestaltung digitaler Produkte bedeutet dies, dass wir besonders darauf achten müssen:
- Intuitivität, Wiederholung, Vorhersehbarkeit, d. h. Design auf der Grundlage vertrauter Muster und Konventionen.
Jedes sich wiederholende Element in einem Produkt (z. B. Menüanordnung, Navigationsmethoden) sorgt dafür, dass die Benutzer mit der Schnittstelle sofort vertraut sind. Die regelmäßige Verwendung der gleichen Designmuster führt zu einer „kognitiven Leichtigkeit”, d. h. die Benutzer müssen nicht jedes Mal herausfinden, wie sie eine Aufgabe ausführen können. Das macht die Erfahrung reibungsloser und intuitiver.
- Vereinfachung.
Der beste Weg, Komplexität zu reduzieren, ist, sie von vornherein zu vermeiden. Ein Ansatz, der Ockhams Rasiermesser
folgt – das Entfernen unnötiger Schritte, Klicks, Elemente und überflüssiger Farben, Bilder und Verzierungen ist hier der Schlüssel.
- Klarheit des Layouts (UI).
Klassischerweise ist beim Design weniger mehr. Redundante, irrelevante Elemente wirken sich negativ auf die Effizienz und die kognitive Überlastung aus. Die Nutzer können nur eine begrenzte Menge an Informationen auf einmal verarbeiten und nutzen als Folge der Überbelichtung den Mechanismus der selektiven Aufmerksamkeit. Dies führt zum Phänomen der „Bannerblindheit”, d. h. zum Ignorieren bestimmter Oberflächenelemente. Sie können aber auch dazu führen, dass man wichtige Funktionalitäten der Anwendung übersieht. Ästhetisches Design hingegen ruft eine positive Reaktion hervor und führt dazu, dass sie glauben, dass das Design tatsächlich besser funktioniert (positiver Halo-Effekt). Die Menschen sind toleranter gegenüber kleineren Problemen mit der Benutzerfreundlichkeit, wenn das Design eines Produkts oder einer Dienstleistung ästhetisch ansprechend ist.
- Iterativer Entwurfsprozess:
UX-Verbesserungen sollten einem iterativen Prozess folgen, in dem Tests, Feedback und Verfeinerungen fortgesetzt werden, bis eine optimale Benutzererfahrung erreicht ist.
Bewährte Praktiken zur Schaffung einer positiven UX-Erfahrung
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Entwicklung einer außergewöhnlichen UX eine Kombination aus Analyse und Erfahrung erfordert. Hier sind einige Best Practices:
- Benutzerzentriertes Design: Denken Sie bei der Gestaltung immer an die Benutzer. Fühlen Sie sich in ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen ein.
- Vereinfachung: Vereinfachen Sie die Schnittstellen und vermeiden Sie Unübersichtlichkeit. Die Nutzer sollten sich nie von Optionen oder einer komplizierten Navigation überwältigt fühlen.
- Zugänglichkeit: Stellen Sie sicher, dass das Produkt den WCAG-Standards entspricht und für alle Nutzer, auch für Menschen mit Behinderungen, zugänglich ist. Eine solche Integration kann die Nutzerbasis verbreitern und die öffentliche Wahrnehmung verbessern.
- Konsistente Erfahrung: Halten Sie das Design im gesamten Produkt konsistent, um eine nahtlose Benutzerführung von Anfang bis Ende zu gewährleisten.
- Responsive Design: Stellen Sie sicher, dass Ihr Produkt auf allen Geräten gut funktioniert und die gleiche hohe Qualität bietet.
Fallstudie: Wie schlechte UX den Erfolg bekannter Produkte ausbremste
Ein schlechtes Nutzerelebnis in einer der Phasen kann dazu führen, dass auf der Grundlage des ersten Eindrucks automatisch negative Attribute vergeben werden, die sich auf die gesamte Markenwahrnehmung ausweiten.
Die Tatsache, dass Adobe die Beendigung von Abonnements erschwert (unter Verwendung dunkler Muster), hat beispielsweise dazu geführt, dass in den sozialen Medien Hunderte von Posts dazu erschienen sind, wie Adobe seine Kunden dazu bringt, ein Abonnement abzuschließen und wie sie es kündigen können.
Kunden haben sich oft darüber beschwert, dass sie dachten, sie würden einen monatlichen Vertrag für einen der Adobe-Dienste abschließen, während sie in Wirklichkeit einen Jahresvertrag unterzeichneten. In den sozialen Medien tauchte ein Tweet auf, in dem einem Designer 291 US-Dollar für die Kündigung eines Adobe Creative Cloud-Abonnements in Rechnung gestellt wurden.
Es ist schwer, diese Information auf der Website zu finden: Die Kündigungsbedingungen für das Abonnement beinhalten tatsächlich eine Strafgebühr innerhalb des ersten Jahres des Vertrags. Dies hat sich zweifellos negativ auf die Markenwahrnehmung ausgewirkt.
Beseitigen Sie schlechte Nutzererfahrungen – machen Sie Ihr Produkt nutzerfreundlich
Ja, eine schlechte UX wirkt sich negativ auf Ihr Produkt aus, denn sie führt oft zu Frustration und Unzufriedenheit bei den Nutzern. Egal, ob es sich um ein unlesbares Layout, mangelnde Zugänglichkeit oder ein technisches Problem wie schlechte Reaktionsfähigkeit und langsames Laden handelt, es lohnt sich, dem nachzugehen, um zu vermeiden, dass dieselben Fehler bei zukünftigen Projekten wiederholt werden.
Um dies zu vermeiden, sollten wir uns bemühen, das Design auf der Grundlage eines tiefen Verständnisses der Bedürfnisse der Zielgruppe zu entwickeln. Eine wirksame Methode, um Probleme in der Entwicklungsphase frühzeitig zu erkennen, ist die Prüfung eines bestehenden Projekts im Rahmen von Entwicklungssprints. Wenn Sie auf der Suche nach einem Expertenteam sind, das Ihnen hilft, das Potenzial Ihres digitalen Produkts zu entwickeln, zögern Sie nicht, sich an VM.PL designers zu wenden. Wir besprechen gerne Ihr Projekt und beraten Sie dabei, die optimalen Lösungen zu finden.
